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售后捉急品控成谜 Booking缘何满屏“差评”

www.mahalosurfing.com2019-09-06
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“北京商报”记者发现,在这些问题中,“收到退回订单的退款,订单取消,售后服务不足,以及”老虎机“的价格明显高于其他平台非常集中。

一些网友表示,在未经他们同意的情况下,Booking单方面取消了他们在洛杉矶的酒店订单,并致电客户服务部门进行重新预订;消费者说,他们通过预订在英国牛津预订。酒店由于接待人员不足而无法入住,预订仍扣除酒店的费用而无需任何售后,导致2000元无法退还无任何赔偿。此外,还有一位名为“赵赵的小后续班级”的微博用户直接表示他已在法国巴黎预订了一家酒店,该平台已经扣除了一笔贷款。酒店从平台扣除款项作为担保。经过两年的“验证”,该平台再次没有退还此事。

“目前还不清楚玩超过20款漫游手机”,“所有平台上最昂贵的预订”和“推荐使用预订客户服务经常无法通过”.在微博上,消费者对预订的评论是一个接踵而至,但很少看到客服或负责人员出来公开解释。

事实上,预订一直集中在这个问题上的许多问题已经成为该平台长期存在的“疾病”。早在2015年,一些消费者向报纸报告说他们通过预订预订了酒店,并收到了订单确认函,但经过两次确认后,他们被告知酒店超卖,而且预订不同意。 “问题”订单被取消了。本月,有媒体报道称部分用户通过Booking官方网站在香港酒店预订了单人间。然而,在到达酒店后,用户被告知房间已满,无法容纳。在这种情况下,预订仍然“俄罗斯”扣除全额165港元。

“赞美”在哪里?

“实际上,就在几年前,我们基本上使用Booking来预订住宿,然后免费出国。它可以免费取消,相对便宜的价格和各种类型的住房。这是我们过去的爱。 “这个平台的主要原因。”经常出国旅游的消费者告诉“北京商报”,近年来,越来越多的渠道可以在海外预订到各个家庭,酒店,酒店,免费取消和各种折扣活动纷纷涌现。关键是国内预订平台客户服务一般反映速度更快,反馈更及时。 “未改变”的预订似乎落后很多。据公开资料显示,今年年初,上海市场监管局对其虚假宣传进行了批评。

预订官方博客下的一些网友打破了消费者对平台使用的感受:“十年前我用它,它仍然是一家好公司,现在怎么样更糟?”

针对最近在预订中的“糟糕评论”,该公司在中国的负责人告诉北京商报:“我们很抱歉用户在使用产品时遇到的实际问题,并感谢您的支持。关注和反馈。“

事实上,从2012年进入中国的最初普及,现在被糟糕的评论所包围,预订需要不仅要面对内部客户服务机制需要全面的现实,而且中国市场的竞争产品也要快速。新形势的崛起。去年,在收购大鱼之后,国内短期租赁酒店的“头号”土家族将注意力转向海外市场; Agoda,也被用作国际住宿预订平台,近年来也试图在中国市场“产生重大影响”。

预订负责人还在接受媒体采访时承认,中国预订面临的最大挑战是当地行业的竞争。此前,预订大中华区总经理赖俊业指出,对于在中国销售的每一件OTA,平均利润为10-20欧元。 “我们已多次参与委托会议,但仅限于国内预订。据说国内同行对我们很多。”

“即使您拥有国际OTA巨头的光环,预订也必须积极适应中国市场的差异化需求和新形势。”王兴斌,北京国际研究中国文化旅游研究所高级研究员大学表示,市场已经“自我清理”。 “能力,如果预订无法看到现实并及时做出改变,消费者将用脚投票,公司必将是最适合的。”

“不可接受”是一个难以理解的借口

事实上,近年来,Booking在中国一直雄心勃勃。在2018年3月,Booking对“北京商报”表示,未来将继续专注于投资中国市场。去年年底,第五届世界互联网大会的首席执行官Glenn D. Fogel公开表示,Booking将增加对中国市场的投资。

“去年,我们在中国市场建立了独立的业务部门,以更好地整合中国团队的资源。此外,除阿姆斯特丹总部外,中国是唯一拥有独立产品开发团队和营销团队的市场。“上述预订中国相关负责人表示。

然而,业内人士认为,虽然近年来预订在中国旅游市场迅速扩张和渗透,但批评的服务管理机制问题尚未得到及时解决,而这个问题尚未得到有效解决。经验的负面影响在不断扩大。

例如,对于客户批评的预订客户服务,售后响应滞后,效率低等,该负责人告诉记者,预订坚持提供一天24天,一周7天,由公司支持。客户服务,在上海建立了亚洲最大的客户服务中心,拥有450多名员工,为中国用户提供中国服务。此外,根据用户忠诚度计划,Booking.com还在中国设立了VIP客户服务热线,为在高频率使用Booking.com的客户提供更方便,更高效的客户服务。

即便如此,许多网友在评论中表示,Booking的“24小时客户服务机制难以兑现”,甚至一些消费者表示他们称之为海外客服,并等到电话费用已经用尽。知情人士告诉“北京商报”,中国的大型OTA在成千上万的客户服务中并不少见。组织这样一个庞大的团队成本很高,只能及时有效地处理消费者反馈问题。

高级酒店专家赵焕珍表示,现阶段预订需要解决的最重要问题仍然是如何适应中国国内市场,加强业务发展过程中支持系统的管理,特别是及时沟通机制。消费者和消费者。还有一种观点认为,即使他们目前占据一定的市场份额,无论是国外各个领域的电子商务巨头优步还是Airbnb都已经或多或少地适应了环境,仍然试图融入中国市场,当然,在未来,如果预订真的想在中国市场占有一席之地,它不能总是“不适应,不了解中国体系,不熟悉市场情况”的借口。

“消费者的普遍评估是衡量公司的最重要标准。在大量类似的差评之后,Booking的及时反馈和有效响应是客户服务的底线标准。”王兴斌承认,如果预订不能尽快重新设计客户服务机制,市场份额将被迅速挤压,从长远来看,被淘汰将是必然结果。

北京商报记者姜梦薇

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